ETİK BELGE’nin gerçekleştirdiği belgelendirme faaliyetleri ile ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikâyet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.
- AMAÇ
ETİK BELGE’nin gerçekleştirdiği belgelendirme faaliyetleri ile ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikâyet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.
- KAPSAM:
Bu prosedür, ETİK BELGE’nin belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan ETİK BELGE’nin personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. ETİK BELGE’nin personelinden gelen öneri, şikâyet ve itirazlarda bu kapsam içerisinde yer alır.
- SORUMLULAR:
3.1. Kalite Yönetim Temsilcisi,
3.2. Belgelendirme Müdürü,
3.4. Şikâyet ve İtiraz Komitesi Üyeleri,
4-UYGULAMA:
4.1. Genel:
ETİK BELGE tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla ETİK BELGE’ye karşı sorumludurlar. ETİK BELGE , şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
4.2. Kayıt İşlemi:
Genel anlamda ETİK BELGE’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteri, kamuoyu ve ETİK BELGE personelinden gelenher türlü öneri, şikâyet ve itiraz İdari işler personeli ya da Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun Öneri, Şikâyet ve itiraz Formu kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa İdari İşler Personeli ya da Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur.Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Öneri, Şikâyet ve itiraz Formu ile öneriler de takip edilebilir.
4.3- Şikâyetler/İtirazlar:
Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya ETİK BELGE personelinin, belgelendirme süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki önerisini, talebini veya şikâyetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır.
( www.etikbelge.com )
Şikâyet/İtiraz aşağıdaki konularda olabilir; Ancak bunlarla sınırlı değildir.
Ø Belgelendirme kararına itiraz veya şikâyet,
Ø Sınav sonucuna itiraz veya şikâyet,
Ø Sınav sorularına itiraz veya şikâyet,
Ø Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikâyet,
Ø Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet,
Ø Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikâyet.
ETİK BELGE ‘nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, ETİK BELGE politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında ETİK BELGE ‘ye yapılan şikâyetler/itirazlar ETİK BELGE tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. ETİK BELGE şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.
Şikâyetlerin/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.
İlgili veya sorumlu ETİK BELGE personelinin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.
Şikâyet/itiraz sahibi, mümkün olduğu durumlarda, yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.
Şikâyetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikâyet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikâyeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikâyet ve İtiraz Komitesi’ ne iletilir ve şikâyet/itiraz sahibine bilgi verilir.
Şikâyet/itiraz konusu ve bunun çözümü, ETİK BELGE’nin belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, ETİK BELGE durumu kamuoyuna web sitesi aracılığıyla bilgilendirir.
4.4- Şikâyet ve İtiraz Komitesi:
Şikâyet/itirazlara yönelik yürütülen çalışmaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda Şikâyet ve İtiraz Komitesi bir araya gelir ve konuyu değerlendirir.
Şikâyet ve İtiraz Komitesinde, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, kurul üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. Şikâyetin/İtirazın sahibine, Şikâyet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler verilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Şikayet/İtiraz sahibi 7 (yedi) gün boyunca Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararına itiraz etmezse, karar kabul etmiş sayılır.
Şikâyet ve İtiraz Komitesi, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.
İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Komite kararı kesindir.
Ancak Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararında tarafları tatmin etmediği durumlarda yargı yolu açıktır.
4.5- Şikayet ve İtiraz Kararının Bildirimi
İtiraz veya şikâyet sahiplerine, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikâyetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 1 (bir) ay içinde yazılı olarak yapılır.
- İLGİLİ DOKÜMANLAR
- Kayıtların Kontrolü Prosedürü
- Düzeltici-Önleyici Faaliyetlerin Prosedürü
- Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
- Şikayet ve İtiraz Komitesi Oluşumu ve Görevleri Talimatı
- Öneri, Şikayet ve İtiraz Formu